Webinar

Comment concevoir
un service numérique circulaire ?

09.09-15.11 2020
Maison POC Economie circulaire

Retour d’expérience des designers Orange


Gabriella Cinque et Anne Ripaud

Dans la pratique sur le terrain du design circulaire de services numériques, nous avons appris à nous poser les bonnes questions :
Quels sont les déchets tangibles de l’intangible ?
Comment encourager un changement d’habitudes et de gouvernance ?
Nous avons compris que le design circulaire est avant tout une approche, une philosophie, qui s’inscrit dans une pensée systémique et engagée.

Dans le cadre de Lille Métropole 2020 Capitale Mondiale du Design 2020, ce retour d’expérience est présenté à la Maison POC Economie Circulaire, située dans le Monastère des Clarisses à Roubaix.

La parole aux
designers

Gabriella Cinque et Anne Ripaud, designers de l’eXperience Design Lab Orange, nous parlent de leur vision de l’innovation durable et de ce qu’elles ont appris en pratiquant le design circulaire dans leurs projets.

Regarder
d’un peu plus près

Mais finalement le design circulaire c’est un peu comme planter une plante et suivre sa vie !

De quoi votre plante a-t-elle besoin?
Ombre, mi-ombre ou plein soleil ? Va-t-elle vivre à l’intérieur ou à l’extérieur ? Dans quel type de sol ?

Pour commencer du bon pied, il faut démarrer son projet par une phase de recherche, à la fois sur les besoins et problématiques des futurs utilisateurs, mais aussi sur d’autres aspects du système qui seront impactés par le futur service numérique (tels qu’un pic de consommation énergétique du foyer, le besoin en équipement spécifique, etc.)

Ceci vous donnera aussi une première approche pour rechercher les gains écologiques les plus importants sur lesquels travailler par la suite.

Oui, mais… comment ?

En repérant et analysant des études de marché, des études qualitatives, des sondages quantitatifs sur la cible, mais aussi des études techniques sur le service.
Il faudra croiser et confronter tous ces aspects de façon systémique et interroger, dès le début du projet, les utilisateurs sur des aspects de durabilité et circularité liés au futur service.

Creusez un trou assez large et profond pour pouvoir étaler toutes les racines.
Au besoin, amendez la terre qui a été mise de côté.

Déployer une démarche de design circulaire dans une entreprise aujourd’hui n’est pas facile, surtout dans le secteur numérique, où les impacts négatifs sont intangibles : c’est une conduite du changement.

Avant de commencer, il est essentiel de sensibiliser en profondeur les interlocuteurs et de les aligner pour créer un terrain favorable par la suite.

D’accord, mais… comment ?

En préparant un support pédagogique sur les problématiques écologiques, l’économie circulaire et l’éco-conception, qui ne sont pas connues de tous.

En donnant à voir aux interlocuteurs les impacts écologiques concrets du numérique ainsi que les impacts qui résultent de leurs actions. Il est important d’agir, chacun à son échelle.

Coupez les branches mortes, malades, brisées ou qui s’entrecroisent.
Taillez les racines mortes ou endommagées.

Nous avons appris qu’il vaut mieux prendre le temps de dissiper dès le début l’ensemble des questionnements :
Une démarche circulaire coûte-elle plus chère à l’entreprise ?
Quels en sont les impacts économiques ?
Les résultats seront-ils certains et mesurables ? …

C’est vrai, mais… comment ?

En gardant toujours sous la main des études de cas publiés par d’autres entreprises qui ont atteint leurs objectifs ; en appuyant votre démarche sur des critères quantifiables, en travaillant main dans la main avec les autres métiers pour réfléchir à un “business model” qui intègre la dimension circulaire de manière efficace.

Apportez un peu d’engrais organique à la base du trou.

Pour nourrir votre idée et faire émerger des nouveaux concepts, vous pouvez aller piocher dans les outils de Design Thinking ou créer vos propres outils de facilitation. Alors que le Design Thinking est une démarche centrée sur l’humain, l’idée ici est de le croiser avec une démarche centrée sur la planète et la société, avec une vision systémique.

Oh là là, mais… comment ?

Un « Service Blueprint », plan de service, peut devenir un « Greenprint » si on y ajoute l’origine des ressources et la temporalité. Un exercice de génération d’idées peut comporter des contraintes d’écoresponsabilité et une matrice de faisabilité peut intégrer l’impact environnemental sur l’un des axes, etc.
En s’inspirant de la nature, de ses cycles, de ses stratégies… rien de plus circulaire que faire du biomimétisme!
Selon le contexte de chaque projet, sélectionner et employer les ressources nécessaires : il n’existe pas de recette toute faite !

Déposez la plante en veillant à ce qu’elle soit bien droite et que le collet soit à égalité du sol.
Étalez les racines et orientez la racine la plus longue du côté des vents dominants.

Comme dans toute démarche design classique, après une phase de divergence il y a toujours une phase de convergence : comme dans la phase précédente, vous pouvez remodeler les outils classiques pour les adapter à vos exigences ou bien en créer de nouveaux.

Hum ok, mais… comment ?

Un « Business Model Canvas », matrice d’affaires, devient circulaire en y ajoutant, par exemple, les risques et les bénéfices écologiques ou le détail des ressources employées. Une Proposition de Valeur peut, par exemple, intégrer les bénéfices environnementaux et sociaux, etc.

Remplissez le trou par couches successives avec la terre qui a été mise de côté. Compactez le sol autour des racines.
Ajoutez du terreau jusqu’au niveau du sol fini et du collet.

Une fois le design du cœur du service numérique circulaire terminé, vous pouvez poursuivre en ajoutant la couche du design d’expérience utilisateur, puis celle du design d’interface, tactile, vocal ou autre selon le cas.
Il faut veiller à conserver l’approche écoresponsable dans cette phase également !

Absolument ! Mais… comment ?

En défendant et en valorisant le sens profond du service, cherchez à croiser le besoin de l’utilisateur (performance, mobilité…) avec son véritable bien-être (santé, confort…). Encouragez l’usage responsable et accompagnez vos clients pour qu’ils y soient plus sensibles. Recherchez la sobriété, la modularité et veillez à la consommation énergétique, tout en ayant l’accessibilité à l’esprit.

Arrosez abondamment et en profondeur.
Ajoutez de la terre ou de l’engrais si nécessaire.

Pour commencer du bon pied, il faut démarrer son projet par une phase de recherche, à la fois sur les besoins et problématiques des futurs utilisateurs, mais aussi sur d’autres aspects du système qui seront impactés par le futur service numérique (tels qu’un pic de consommation énergétique du foyer, le besoin en équipement spécifique, etc.)

Ceci vous donnera aussi une première approche pour rechercher les gains écologiques les plus importants sur lesquels travailler par la suite.

Tout à fait, mais… comment ?

Dès la phase d’idéation, il est important de penser à la fin de vie : ceci permet de concevoir un service adaptable à d’autres marchés, d’autres expériences. De cette façon, votre service peut aussi devenir plus rentable. Gardez à l’esprit l’impact matériel du service numérique, par exemple les données des utilisateurs : qu’en est-il de l’espace qu’elles occupent dans les data centers, une fois le service terminé ?

Récupérez les graines que votre plante produit et replantez-les:
vous créerez ainsi des nouvelles vies
!

Tout ce qui est circulaire, ne connait pas de fin. Votre service doit être pensé pour être potentiellement réemployé, ou réutilisé une seconde fois, ou remodelé en un autre service ou recyclé, etc.. Comme l’aurait dit Lavoisier : “Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme”.

Tout à fait, mais… comment ?

Dès la phase d’idéation, il est important de penser à la fin de vie : ceci permet de concevoir un service adaptable à d’autres marchés, d’autres expériences. De cette façon, votre service peut aussi devenir plus rentable.
Gardez à l’esprit l’impact matériel du service numérique, par exemple les données des utilisateurs : qu’en est-il de l’espace qu’elles occupent dans les “data centers”, une fois le service terminé ?

Envie de pratiquer ?

Nous mettons à votre disposition quelques uns de nos outils d’aide à la conception de services circulaires.

Le Circular Value Proposition Canvas

Le Value Proposition Canvas permet de construire la vision du service en mettant en relation le profil client avec la carte de valeur de l’entreprise.
Dans cette version circulaire nous ajoutons également les bénéfices et risques pour la planète et la société.

Matrice d’affaires circulaire

La matrice d’affaires (business model canvas) est un outil qui aide à formaliser de manière visuelle et synthétique un modèle économique (d’entreprise, de service, de produit, …). Il permet de relier les différents aspects (coûts, bénéfices, distribution, problèmes utilisateurs, etc.) pour extraire une vision stratégique orientée business.
Dans cette version circulaire, on introduit les impacts RSE, plus de détails sur les ressources employées et sur les partenariats.

Plan de service vert

Le plan de service vert (“Greenprint”) croise la méthode d’analyse du cycle de vie avec le plan de service (“blueprint”) : l’idée est de noter les étapes du de la vie d’un service et analyser son évolution dans le temps (avant son existence, pendant et en fin de vie), afin d’identifier les points d’amélioration dans une logique circulaire.

La grille des priorités

Dans une approche Lean UX, il est primordial d’identifier les caractéristiques du MVP, le socle de base qui va constituer le cœur du service. À partir d’une liste de fonctionnalités émergées dans les phases de recherche et idéation, cette grille permet d’assigner des priorités et de prendre en compte l’impact sur la planète et la société.

La matrice de sélection du concept

Si vous avez de nombreuses idées de services et que vous devez choisir, vous pouvez placer vos concepts sur cette matrice qui mesure la difficulté à les mettre en œuvre en fonction de l’impact qu’ils pourraient avoir.

Jobs to be done

Le Système du travail à réaliser (“Jobs to be done ”) est une approche d’innovation centrée sur le client et les résultats. Il se base sur l’idée que les utilisateurs sont moins intéressés par les produits qu’ils achètent que par les services que ces produits leur rendent. Cet exercice, couplé avec une carte d’empathie ou des entretiens, permet de relier les besoins des utilisateurs aux fonctionnalités du service, en mettant en valeur le bénéfice client. Vous pourrez ainsi identifier les éléments essentiels de l’expérience client et intégrer ces informations dans votre proposition de valeur.